Доллар
Евро

«Это новый рынок для Google, Facebook, для всех»

Как быстро роботы заменят людей в сфере услуг и банковском бизнесе. Интервью

Оксана Луткова

Крупные компании по всему миру соревнуются, кто быстрее придумает робота (на профессиональном языке – бота), способного заменить сотни консультантов и упростить работу с пользователями. Возможно, уже через пять лет, запрашивая данные в банке или ресторане, мы будем общаться исключительно с искусственным интеллектом. О том, на каком этапе находятся разработки в данной сфере и что никогда не смогут боты, журналист поговорил с менеджером банка для предпринимателей «Точка» (входит в финансовую группу «Открытие») Александром Головиным. Он отвечает за продукт, который называется «Чат».

— Я правильно понимаю, что сейчас в IT-секторе, и в том числе в сегменте, связанном с банковскими технологиями, происходит новый виток развития? 

— Появилось молодое направление, которое только начинает набирать обороты. Оно связано с использованием ботов – программ на основе искусственного интеллекта для самостоятельного общения с человеком. Вроде бы еще недавно каждая компания считала своим долгом создать вебсайт и выкладывать там какую-то информацию. Но затем появился мобильный интернет, и все начали импортировать свои сайты в телефон. Не всегда это было удачно, и были придуманы приложения. Все корпорации и бренды кинулись создавать себе приложения, их появилось очень-очень много, но пару лет назад одно из исследований показало, что из всех приложений, которые есть у человека на телефоне, он в среднем пользуется только тремя. И всегда одно из этих приложений – какой-то мессенджер. Стало понятно, что приложения, которые выпускают корпорации, никто не использует или использует очень редко. Корпорации стали думать, как попасть в эти мессенджеры, ведь брендам надо присутствовать там, где много потенциальных клиентов, и это стало толчком для появления чат-ботов – инструмента обмена текстовой информацией, которая выдается пользователю автоматически, а не вводится вручную консультантом. 

- Что сейчас могут такие чат-боты?

- Основные сферы использования чат-ботов – это поддержка пользователей, прием заказов и распространение контента. В банковской сфере их задействуют для сообщений о валюте или информации о расположении отделений. Чат-бот «Точки» в Facebook Messenger – а мы были первыми из банков, кто запустил такой сервис, - умеет показывать банкоматы, после авторизации может сделать перевод, сообщить ваш остаток. Существуют аналогичные боты для заказов столиков в ресторанах, информирования о наличии свободных мест, для подбора нужных вам статей в СМИ и так далее.

- Почему все решили, что за этим будущее?

- Мы видим огромную динамику. Примерно с 2014 года аудитория мессенджеров начала резко расти, и этот процесс продолжается. При общем числе интернет-пользователей около 4 млрд человек в социальных сетях общаются около 2,5 млрд, а мессенджеры используют 3,6 млрд человек, и эта цифра резко растет. Новое поколение привыкло коммуницировать с помощью разговорного формата, картинок. Это проще, быстрее. Поэтому выходить на вебсайт, искать меню, забивать там какие-то данные, а потом подтверждать что-то по СМС они не будут. Для них привычные большинству современные системы – просто 19 век. Для Google, Facebook, мессенджеров чат-боты - это новый рынок, и они тоже его развивают.

Даже крупные консервативные прогосударственные банки уже начали двигаться в этом направлении, потому что чат-бот может заменить и будет заменять – к этому все идет — обычное приложение. В обычном приложении ваш функционал достаточно ограничен. Если вы хотите его увеличить, то надо встраивать много кнопочек и менюшечек. В чат-боте – минимализм в использовании, там вообще ничего нет, но при этом можно получить все, общаясь с ботом, как с обычным человеком. И не надо ничего запоминать, где что находится. Просто делается запрос: «я хочу перевести деньги», «скажите, как мне получить перевод?» – и вы тут же получаете ответ.

- Но, как я понимаю, пока что банковские боты такого не умеют?

- Мы, как пионеры в этом секторе, сейчас начинаем с очень простых сервисов, которые связаны с получением информации. Но в дальнейшем можно будет делать запросы в формате вопрос—ответ. Пока что это будут простые вопросы, например: «Скажите, какой у меня остаток по счету?» Следующий уровень – консультация о подключении услуг. Чат-бот проверяет, можно ли включить услугу, и сам отвечает клиенту. Далее — это уже запросы, которые требуют предоставления документов, анализа этих документов через систему внутреннего документооборота. Сейчас мы работаем над глобальным чат-ботом, который будет работать в нашем приложении. Запустить его планируем в этом году. В России на рынке среди банков этого еще никто не делал.

- Вы самостоятельно работаете над этим или привлекаете сторонних специалистов?

- Это полностью собственная разработка. Сейчас мы обучаем наш чат-бот. Обучение робота основано на статистике. У «Точки» громадная статистика общения специалистов с клиентами – ведь у нас нет банковских отделений и накоплен большой массив данных, как специалисты отвечают на запросы в чате, какие запросы поступают, какие ответвления происходят в обсуждениях с клиентами. У нас много информации, на основании которой мы и производим обучение. Кроме того, мы обучаем чат-бот отвечать в стиле банка. 

- Это как?

- Например, он будет говорить не «денежные средства», а «деньги» и тому подобное. То есть будет отвечать не так формально, как принято в этикете большинства банков. Если вопросы будут сложные, то их будет забирать себе специалист. Чат-бот соберет информацию, проанализирует и предоставит варианты ответа специалисту. Тот может еще что-то добавить от себя. Но в любом случае специалисту уже не придется лазить по десяткам программ, искать необходимые сведения, проводить анализ данных. Это в разы ускорит время отклика на вопрос клиента.

- Если чат-боты – это так прикольно, то почему не все компании, в том числе ведущие, спешат их заводить? 

- Да, многие крупные бренды пока дистанцируются от этой истории, потому что разговор с пользователем – очень сложная вещь. Если бот что-нибудь не так поймет, то возможны негативные последствия. Компания Microsoft запустила чат-бот в Twitter, и неожиданно он начал говорить всякое неполиткорректное безобразие, что вызвало скандал. Почему так случилось? Этот чат-бот обучался на высказываниях, которые слышал вокруг себя. Многие бренды опасаются таких же конфузов.

Где хорошо использовать чат-бот? Там, где не очень широкая тематика. Если мы говорим про очень простой сервис, например интернет-магазин, где всего несколько позиций, то очевидно, что все вопросы будут касаться этих товаров, и заранее понятно, как обучать программу. Сложнее всего – объяснить боту, что люди разным образом спрашивают об одном и том же. Поэтому если предмет разговора очень узкий, то охватить диапазон возможных тем проще. Надо понимать, что программу никогда не обучают конкретным вопросам, но ее учат понимать пользователя. Если область запросов широка, то возникает множество трудностей. Например, персональный помощник Siri пытается охватить все, в этом его основная проблема.

Сейчас появилось много вспомогательных программ и сервисов, которые должны упростить эту задачу. Выходцы из Google и Facebook запустили свой сервис-бот, которому можно заказать абсолютно все. Например, вы хотите красные кроссовки. Задаете этот вопрос боту, и он начинает уточнять: какие фирмы вам нравятся, какие модели обуви — высокие или низкие и так далее. Создается впечатление, что вы общаетесь с человеком. Таких сервисов становится все больше, но в основном в англоязычном сегменте. Потому что там бюджеты гораздо больше. Чтобы создать подобную технологию, надо быть крупной компанией. На Западе много чат-ботов, которые консультируют по юридическим услугам на простые темы. Пользователям не надо ждать много времени, когда ответит освободившийся оператор. И, кроме того, если это укзоспециализированная тема, то чат-бот не ошибается. Один из плюсов чат-ботов – это аккумуляция знаний. Он их накапливает и не забывает. 

Чат-боты точно не надо использовать, когда пользователь эмоционален. Есть достаточно четкие алгоритмы, которые помогают ботам определять тональность речи клиента. И в случае сильного волнения чат-бот автоматически должен отключаться и переключать клиента на специалиста. Чат-бот уже может понять агрессию, радость.

- Как он это понимает?

- В зависимости от использования определенных наборов слов, восклицательных знаков, кнопки caps lock. Это отдельные сервисы, но они органично встраиваются в чат-бота. 

- А у чат-ботов появится чувство юмора, например?

- Чувства юмора пока что нет. Это отдельная история. 

- Если говорить о банковской сфере, то чат-бот сможет выдавать кредиты?

 - Чат-бот – это программа для общения с пользователем. Её основная задача – понять смысл предложения, которое написал пользователь, и ответить ему. Для всех остальных задач – например выдача кредитов — чат-бот взаимодействует с другими программами. Теоретически чат-бот можно использовать в части выдачи кредитов, как для замены банковского специалиста. Обычный банковский специалист только запрашивает данные клиента и передает их во внутренние службы, а потом возвращает результат. Все эти действия могут быть замещены чат-ботом.

- А если говорить о безопасности проведения операций через чат-бот?

- Вероятнее всего, что решения, связанные с прохождением средств, пересылкой денег кому-то, будут сопровождаться дополнительной аутентификацией клиента, каким-нибудь секретным словом или SMS-кодом. Основная проблема безопасности в этом вопросе – кража телефона. Поэтому чтобы избежать несанкционированного использования банковского счета, потребуется пин-код. Технически, если человек ранее использовал подобный сервис, то секретное слово может сохраниться в истории операций, но банк умеет эту информацию стирать. На текущий момент я не знаю чат-ботов, которые бы оперировали финансовой информацией. К примеру, вам уже сейчас через чат-бот в Facebook-Messenger какая-нибудь компания может выставить счет. Но при нажатии на кнопку «оплатить» вас перебросят в платежную систему – то есть вы на время выйдете из Facebook, совершите платеж и потом обратно вернетесь в мессенджер. Пока что даже Facebook, который впереди планеты всей по пользовательским технологиям, старается не включаться в оплату, но вполне ее принимает.

- Когда бренды повсеместно заведут себе боты?

- Сейчас меняется парадигма интернет-общения. Многие считают, что значительное число пользователей перейдет из веба и мобайла в чат-боты в течение пяти лет. К тому времени это примет массовый характер.

- То есть такое количество консультантов не понадобится? А что будет с колл-центрами?

- Сейчас под чат-ботом мы подразумеваем обмен текстовой информацией. В принципе, все современные программы могут интерпретировать речь в текст. Но проблемы две: во-первых, человек формулирует свою мысль текстом гораздо точнее, чем голосом. Когда мы говорим, то используем много вводных слов, сорняков. Мы сбиваемся, уходим в сторону от основной мысли, кто-то говорит с акцентом. Это добавляет сложности. Еще одна проблема – то, что люди услышат, что они разговаривают не с человеком, а с программой, даже если это будут заранее записанные фразы. Это может понравиться не всем. Раньше будут, скорее всего, заменены текстовые операторы. Лет через пять лет такие программы точно будут справляться с переводом речи в текст, и дальше возникнет вопрос, что делать с колл-центрами. Скорее всего, они тоже будут постепенно сокращаться. Постепенно на этих направлениях останутся только эксперты топового уровня, которые будут проверять, корректные ли ответы дает чат-бот, и если нет, то по какой причине и как его тюнинговать. Мы человека никогда до конца не устраним, но вместо ста человек, которые сейчас отвечают на одни и те же запросы пользователей, будут пятеро, настраивающие чат-бот.

Читайте также
Комментарии
Все комментарии проходят премодерацию. К публикации не допускаются комментарии, содержащие мат, оскорбления, ссылки на другие ресурсы, а также имеющие признаки нарушения законодательства РФ. Премодерация может занимать от нескольких минут до одних суток. Решение публиковать или не публиковать комментарии принимает редакция.
Новости России
Россия
Фотографию Штирлица продают на eBay под видом редкого снимка генерала нацистской Германии
Премьер РФ Дмитрий Медведев
Россия
Перед акциями протеста дальнобойщиков Медведев объявил о скидках в системе «Платон»
Россия
В Киеве хоронят убитого экс-депутата Госдумы РФ Дениса Вороненкова
Мария Максакова
Россия
Мария Максакова сделала первые заявления после убийства Дениса Вороненкова
Россия
Кадыров предложил отправлять больше чеченцев в Сирию после нападения на часть Росгвардии
Россия
СМИ: Ту-154 Минобороны мог рухнуть в Черное море из-за «иллюзорного состояния» пилота
Россия
Немецкий банк из-за ошибки совершил перевод на 5 млрд евро
Россия
Опрос показал, что россияне не собираются покупать облигации федерального займа
Россия
В Казани произошел пожар на пороховом заводе, один человек погиб
Россия
«Молодцы!»: африканцы впервые обыграли сборную России по футболу
Россия
До выборов еще далеко, а Алексей Навальный уже занял информационную высоту
Россия
В Сети появилось видео нападения боевиков на часть Росгвардии в Чечне
Россия
СМИ: ИГ взяло на себя ответственность за нападение на часть Росгвардии в Чечне
Россия
По факту самосожжения в Первоуральске возбуждено дело об умышленной порче имущества
Кадр из видеоролика
Россия
Опубликовано видео убийства Дениса Вороненкова
Россия
Кадыров: установлены личности боевиков, напавших на часть Росгвардии в Чечне
Россия
Исполнительный директор СБР: «У биатлона есть преимущество — у нас можно выпивать»
Россия
Росавтодор потратит 58,9 млн рублей на серию фильмов о дорогах
Пресс-секретарь президента РФ Дмитрий Песков
Россия
В Кремле решили следить за ситуацией с антикоррупционными митингами Навального
Владимир Соловьев
Россия
Прокуратура Москвы проверит на экстремизм слова Соловьева о Милонове
Отправьте нам новость

У вас есть интересная информация? Думаете, мы могли бы об этом написать? Нам интересно все. Поделитесь информацией и обязательно оставьте координаты для связи.

Координаты нужны, чтобы связаться с вами для уточнений и подтверждений.

Ваше сообщение попадет к нам напрямую, мы гарантируем вашу конфиденциальность как источника, если вы не попросите об обратном.

Мы не можем гарантировать, что ваше сообщение обязательно станет поводом для публикации, однако обещаем отнестись к информации серьезно и обязательно проверить её.

Читайте, где удобно