Проверка по «Тайленолу»

Как команде Тулеева следовало реагировать на пожар в «Зимней вишне»

Одна моя ученица так прокомментировала кемеровскую отставку: «Жаль, что приходится вспоминать теорию применительно к таким ужасающим событиям».

Evgeny Sinitsyn / Xinhua / Global Look Press

Речь идет о «правилах Тайленола» — стандартах управления кризисными ситуациями. События, в результате которых эти стандарты возникли и были приняты, оказались тоже достаточно трагичными. В 1982 году в результате приема жаропонижающего лекарства «Тайленол», которое производил фармацевтический гигант «Джонсон-и-Джонсон», в благополучных Соединенных Штатах Америки погибли семеро детей. 

Сами правила довольно просты. Правило первое — публичные извинения руководителя компании перед своими клиентами (избирателями, гражданами). Правило второе — организация доступа всех желающих к актуальной информации (создание call-центра, выступления перед СМИ). Правило третье — отзыв продукта, чье появление привело к кризису.

Эти принципы знает каждый, кто в профессии серьезно, а не номинально. Потому что они неоднократно спасали положение в самых драматических ситуациях.

Достаточно вспомнить шприцевый скандал вокруг «Pepsico», и кризис в День Святого Валентина, в котором оказалась «JetBlue», и видео «Domino"s Pizza», и бензольную воду бренда «Perrier», и бедствие «British Petroleum» в Мексиканском заливе. И большое количество других, куда менее резонансных ситуаций.

Бывший главный архитектор Екатеринбурга — об ответственных за трагедию в Кемерове

Невероятно, но факт. Эти правила есть и в арсенале отечественных компаний. И даже — вы не поверите — российских органов власти. Достаточно вспомнить кризис вокруг олимпийских атлетов из России. Все как в теории: публичные извинения первого лица, максимальная информационная открытость, признание, хоть и скрепя сердце, недопуска к участию в Играх наших спортсменов, тренеров, чиновников, даже формы, флага и гимна. И — как начало процесса выхода из тупика — восстановление НОК РФ в правах.

Почему же в Кемерово извинения тем, кто их должен был услышать сразу, последовали лишь в день отставки? Почему до этого царил информационный хаос с неуместными обвинениями, адресованными даже тем, кто потерял своих близких в случившейся трагедии? Почему даже начавшаяся уже на следующий день проверка развлекательных комплексов на предмет пожарной безопасности (вспоминаем правило третье) получила такой стихийный, несистемный, истеричный характер?

Komsomolskaya Pravda / Global Look Press

Снова возвращаюсь к словам ученицы про связь теории с нашей реальностью.

Ведь на практике было необходимо мгновенно развернуть антикризисный информационный штаб с грамотными — подчеркну еще раз, грамотными! — спикерами. Штаб, который был бы доступен по всем средствам связи. Куда легко мог бы прийти или дозвониться любой: журналист, блогер, пранкер, просто житель, конечно. Этот единственный уполномоченный и компетентный информационный центр регулярно (раз в час!) должен был распространять материалы, задача которых — не только информировать о ходе поисковой операции, не только предоставлять актуальные данные о жертвах и пострадавших, но и подтверждать всей своей работой дееспособность региональной администрации и ее руководителя.

Как менялась реакция власти на трагедию в Кемерове

Мысль про «все средства связи», про включение всех доступных каналов коммуникаций — от эфирных СМИ и соцсетей до информационных листовок на досках объявлений и выступлений на митинге — я повторю снова и особо подчеркну. Равно как и о максимально оперативном выступлении губернатора — с искренними сожалениями и заверениями в том, что виновные будут найдены и наказаны, а трагедий по подобному сценарию больше не повторится… 

Дмитрий ФилипповДмитрий Филиппов

Увы, ничего этого в Кемерове не было. С самых первых минут кризиса «Зимняя вишня» все пошло не так. И самым плохим результатом этой истории стала даже не отставка некогда популярного руководителя. 

Самое плохое в том, что российский обыватель получил лишний повод утвердиться в своем представлении, что правду в случае чего от него попытаются скрыть, а тех, кто до этой правды попытается докопаться, еще и обвинят во всех смертных грехах.

Подобная реакция на кризисные события для нашей страны, увы, куда типичней, чем примеры того, как в действительности надо поступать в подобных ситуациях. 

Кризис только на первый взгляд — событие крайне редкое. Даже простое перечисление причин его наступления свидетельствует о том, что риск возникновения кризисных ситуаций крайне высок. Причем для любой организации, независимо от ее размера, положения, материального обеспечения. Поэтому к катаклизмам надо готовиться, в том числе используя опыт чужих ошибок. Цена вопроса слишком высока.

Автор — кандидат педагогических наук, доцент, участник рейтинга «ТОП-100 лучших директоров и департаментов по корпоративным коммуникациям и корпоративным отношениям в России «TOP-COMM-2017», автор курса «Организация информационной и имиджевой деятельности публичного юридического лица».

Публикации рубрики «Мнение» выражают личную точку зрения их авторов.  

Подпишитесь на рассылку самых интересных материалов Znak.com
Новости России
Internal Server Error
Internal Server Error
Internal Server Error
Internal Server Error
Internal Server Error
Internal Server Error
Internal Server Error
Internal Server Error
Internal Server Error
Internal Server Error
Отправьте нам новость

У вас есть интересная информация? Думаете, мы могли бы об этом написать? Нам интересно все. Поделитесь информацией и обязательно оставьте координаты для связи.

Координаты нужны, чтобы связаться с вами для уточнений и подтверждений.

Ваше сообщение попадет к нам напрямую, мы гарантируем вашу конфиденциальность как источника, если вы не попросите об обратном.

Мы не можем гарантировать, что ваше сообщение обязательно станет поводом для публикации, однако обещаем отнестись к информации серьезно и обязательно проверить её.