https://www.znak.com/2018-04-03/kak_na_samom_dele_nuzhno_bylo_reagirovat_komande_tuleeva_na_pozhar_v_zimney_vishne2018.04.03
Проверка по «Тайленолу»
Как команде Тулеева следовало реагировать на пожар в «Зимней вишне»
Evgeny Sinitsyn / Xinhua / Global Look PressОдна моя ученица так прокомментировала кемеровскую отставку: «Жаль, что приходится вспоминать теорию применительно к таким ужасающим событиям».
Речь идет о «правилах Тайленола» — стандартах управления кризисными ситуациями. События, в результате которых эти стандарты возникли и были приняты, оказались тоже достаточно трагичными. В 1982 году в результате приема жаропонижающего лекарства «Тайленол», которое производил фармацевтический гигант «Джонсон-и-Джонсон», в благополучных Соединенных Штатах Америки погибли семеро детей.
Сами правила довольно просты. Правило первое — публичные извинения руководителя компании перед своими клиентами (избирателями, гражданами). Правило второе — организация доступа всех желающих к актуальной информации (создание call-центра, выступления перед СМИ). Правило третье — отзыв продукта, чье появление привело к кризису.
Эти принципы знает каждый, кто в профессии серьезно, а не номинально. Потому что они неоднократно спасали положение в самых драматических ситуациях.Достаточно вспомнить шприцевый скандал вокруг «Pepsico», и кризис в День Святого Валентина, в котором оказалась «JetBlue», и видео «Domino"s Pizza», и бензольную воду бренда «Perrier», и бедствие «British Petroleum» в Мексиканском заливе. И большое количество других, куда менее резонансных ситуаций.
Бывший главный архитектор Екатеринбурга — об ответственных за трагедию в Кемерове
Невероятно, но факт. Эти правила есть и в арсенале отечественных компаний. И даже — вы не поверите — российских органов власти. Достаточно вспомнить кризис вокруг олимпийских атлетов из России. Все как в теории: публичные извинения первого лица, максимальная информационная открытость, признание, хоть и скрепя сердце, недопуска к участию в Играх наших спортсменов, тренеров, чиновников, даже формы, флага и гимна. И — как начало процесса выхода из тупика — восстановление НОК РФ в правах.
Почему же в Кемерово извинения тем, кто их должен был услышать сразу, последовали лишь в день отставки? Почему до этого царил информационный хаос с неуместными обвинениями, адресованными даже тем, кто потерял своих близких в случившейся трагедии? Почему даже начавшаяся уже на следующий день проверка развлекательных комплексов на предмет пожарной безопасности (вспоминаем правило третье) получила такой стихийный, несистемный, истеричный характер?
Komsomolskaya Pravda / Global Look PressСнова возвращаюсь к словам ученицы про связь теории с нашей реальностью.
Ведь на практике было необходимо мгновенно развернуть антикризисный информационный штаб с грамотными — подчеркну еще раз, грамотными! — спикерами. Штаб, который был бы доступен по всем средствам связи. Куда легко мог бы прийти или дозвониться любой: журналист, блогер, пранкер, просто житель, конечно. Этот единственный уполномоченный и компетентный информационный центр регулярно (раз в час!) должен был распространять материалы, задача которых — не только информировать о ходе поисковой операции, не только предоставлять актуальные данные о жертвах и пострадавших, но и подтверждать всей своей работой дееспособность региональной администрации и ее руководителя.
Как менялась реакция власти на трагедию в Кемерове
Мысль про «все средства связи», про включение всех доступных каналов коммуникаций — от эфирных СМИ и соцсетей до информационных листовок на досках объявлений и выступлений на митинге — я повторю снова и особо подчеркну. Равно как и о максимально оперативном выступлении губернатора — с искренними сожалениями и заверениями в том, что виновные будут найдены и наказаны, а трагедий по подобному сценарию больше не повторится…
Дмитрий ФилипповУвы, ничего этого в Кемерове не было. С самых первых минут кризиса «Зимняя вишня» все пошло не так. И самым плохим результатом этой истории стала даже не отставка некогда популярного руководителя.
Самое плохое в том, что российский обыватель получил лишний повод утвердиться в своем представлении, что правду в случае чего от него попытаются скрыть, а тех, кто до этой правды попытается докопаться, еще и обвинят во всех смертных грехах.Подобная реакция на кризисные события для нашей страны, увы, куда типичней, чем примеры того, как в действительности надо поступать в подобных ситуациях.
Кризис только на первый взгляд — событие крайне редкое. Даже простое перечисление причин его наступления свидетельствует о том, что риск возникновения кризисных ситуаций крайне высок. Причем для любой организации, независимо от ее размера, положения, материального обеспечения. Поэтому к катаклизмам надо готовиться, в том числе используя опыт чужих ошибок. Цена вопроса слишком высока.
Автор — кандидат педагогических наук, доцент, участник рейтинга «ТОП-100 лучших директоров и департаментов по корпоративным коммуникациям и корпоративным отношениям в России «TOP-COMM-2017», автор курса «Организация информационной и имиджевой деятельности публичного юридического лица».
Публикации рубрики «Мнение» выражают личную точку зрения их авторов.
